为进一步发挥12368诉讼服务平台作用，提升热线电话服务水平，根据河南省高级人民法院关于印发《全省法院12368诉讼服务平台工单办理办法》的通知，结合工作实际，制定本办法，并认真遵照执行。

第一条：及时接听。座席员应在来电后10秒内接听电话，做到用语规范，态度热情、语言简洁。

第二条：准确记录。按照每电必登原则，座席员应当核实并准备记录来电人姓名、联系电话、反映事项的主要内容等。

第三条：区分工单。根据来电反映的事项，工单分为案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访申诉、投诉举报和其他六种类型，由来电人在语音导航时自行选择。来电人选择的工单类型与实际来电内容不符的，座席员应当在录入工单时予以调整。

第四条：分类处理。根据工单类型和反映事项，座席员应当按以下情形分类处理：

1、案件查询、诉讼咨询的直接答复。并记录“来电描述”项，要清楚记录本次通话的要点信息。对于诉讼咨询，来电描述中记录诉讼咨询的问题。

2、联系本院法官的直接答复或登记关联案件。座席员可点击（选择案件）按钮，跳转到案件列表，选择对应案件后页面返回工单登记页面，同时展示“案号”、“承办庭室”、”“承办人”。办理方式选择“转办”时，联系法官相关信息将发送到办案平台，等待法官回复。

3、投诉举报本院法官作风不实、拖延办案、判决错误、不遵守回避规定或违法违纪、枉法裁判但线索不确确不具体的，转发承办法官所在部门负责人。

4、投诉举报本院法官违反立案工作规定要求的，不立案、拖延立案、态度恶劣的，转立案诉讼服务部门负责人调查核实并书面报告情况。投诉举报本院执行工作问题的，转本院执行监督部门督办。

5、投诉举报本院法官丢失卷宗、吃请受贿、隐匿证据等违反审判纪律、党纪法规且线索明确具体的，转本院违法违纪举报中心处理。向本院信访申诉的转发信访部门负责人。

6、来电人辱骂法官或座席员，或者拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序，应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情节严重的，依法追究其法律责任。

7、来电人有过激言行，或者反映问题情况紧急的，立即层报主管副庭长、庭长，必要时层报主管副院长和院长。

第五条：快速转办。对需要转办的事项，座席员应当在2小时内派发电子工单转交承办法官、承办部门主要负责人或承办法官。派发电子工单后，诉讼服务平台自动通过12368短信通知、法官审判流程系统工作界面提示、法官内网飘窗、内网COCALL弹窗等方式向承办法官以及承办部门主要负责人发送提示信息。

第六条：留言办理。对在非工作时间的留言，于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言，并根据留言内容录入工单后答复或转办。

第七条：办理反馈。按照《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版》要求，对诉讼服务平台转办的事项，承办法院、部门、法官办理完毕后，应当在3日内，通过电话、短信、书面等形式答复来电人，同时将办理结果反馈诉讼服务平台。

第八条：跟踪督办。未在规定时限内处理、回复来电人、致来电人再次来电的，或法官未向诉讼服务平台反馈办理情况的，视为逾期。12368诉讼服务平台和审判流程系统自动红灯示警，座席员在逾期后1个工作日内派发工单给承办部门主要负责人进行催办；催办后仍未办理的，诉讼服务平台定期予以通报。

第九条：建立台帐。对来电工单和转办事项建立台帐，定期进行汇总分析，制作情况通报，督促提醒审判执行人员提高工作质效，改进工作作风，严肃审判纪律。

第十条：重点回访。建立来电回访制度，尤其是来电反映事项涉及当事人诉权的重点回访。

信阳市平桥区人民法院    

2020年5月25日